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課程名稱: 話務員服務技能提升培訓
授課講師:
課程價格: 元/天
天   數:
課程人氣: 11431
分 享 到: 分享到新浪微博 分享到騰訊微博 分享到MSN 分享到開心網 分享到人人網 分享到豆瓣 分享到白社會 分享到郵件 分享到愛分享
課程綱要:  

本課程是華略管理學院推薦的職業技能培訓課程

 

培訓對象:
電話客服中心話務員
培訓收益:
1、使學員了解電話客服中心的使命與定位。
2、協助學員認清自我角色并建立積極心態。
3、使學員提升電話溝通服務能力提升客戶滿意度。
4、協助學員將客服角色從被動轉化為主動,增加電話客服對公司的價值。
5、分析客戶抱怨投訴的背后原因,協助學員以更成熟與同理心來面對客戶投訴。
6、協助學員透過自我調適的技巧享受電話客服工作的樂趣。
授課方式:
互動教學,多元學習,分組討論,案例分析、角色扮演,工作實例應用。
課程大綱:
單元一:話務員應具備的服務意識與心態
    電話客服中心于企業之重要地位
    電話客服中心與顧客滿意策略
    電話客服的服務流程
    企業實例分析:AT&T
    話務員正確心態的建立
    優良話務員應具備的特質
    話務員的服務意識與顧客滿意
    分組討論:話務員的自我分析
單元二:提高聲音魔力的要訣
    1、聲音感染力的來源
        跟聲音要素相關
        跟措辭、講話的內容相關
        跟身體語言相關
        聲音要素
        措辭
        身體語言   
        建立融洽的關系
    2、美化電話聲音的技巧
        口鼻換氣法
        一四二呼吸法
        口型練習法
        喘氣法
        口吹氣法
        面對鏡子大聲朗讀30分鐘
        錄音修正自己的聲音   
        練聲
    3、演練與觀察
單元三:話務員電話溝通技巧
    接聽電話的初步印象
    電話溝通與面對面溝通的區別
    三大溝通因素的比較
    良好電話溝通的要訣
        (1)接聽電話的禮儀
        (2)重要的第一聲
        (3)要有喜悅的心情
        (4)認真清楚的記錄
        (5)復誦來電要點
        (6)語速均勻清晰
        (7)多使用積極的語言
        (8)傾聽時要避免的干擾
        (9)掛電話前的禮貌
        (10)其他幾點注意事項
    電話溝通中的表達技巧
        KISS原則
        5W1H法
        結果導向法
        表達技巧的演練
    電話溝通中的詢問技巧
        開放式問句
        封閉式問句
        引導式問句
        隱喻式問句
        詢問技巧的演練
    電話溝通中的傾聽技巧
        回應
        重述
        歸納
        確認
        傾聽技巧的演練
    電話溝通中的回答技巧
    案例演練與觀察
單元四:話務員電話服務技巧
    電話服務的標準型態
    顧客類型分析
    各種顧客類型的服務要領
    電話中的產品及服務介紹技巧
    如何增強電話說服力
    客戶客訴處理技巧
    挽留客戶的表達技巧
    案例分析
單元五:座席員的情緒壓力管理技巧
    電話客服工作甘苦談
    自我形象與壓力
    面對情緒壓力正確的認知
    勿當被踢的貓
    面對情緒壓力的調適法
    運用支持系統進行自我心態調整
    自我心理調整法
        暗示法
        假想法
        化小法
        轉移法
        宣泄法
        變異法
    快速抒壓操與演練
    建立正確服務價值觀
    超越自我,享受工作 

 

 

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